Canales de soporte, tiempos de respuesta por nivel SLA, proceso de escalado y cómo enviar una incidencia en eConnect.
El soporte está disponible para todos los servicios de eConnect, independientemente de su nivel de servicio. Cada usuario puede enviar una incidencia. La diferencia entre los niveles SLA radica en los tiempos de respuesta garantizados y la disponibilidad del soporte telefónico.
Durante el contacto telefónico, eConnect verifica si la dirección de e-mail del llamante es conocida. Por razones de seguridad, eConnect recomienda enviar las incidencias preferiblemente a través del formulario en línea o por e-mail.
El tiempo de respuesta indica el plazo máximo hasta que una incidencia es atendida. Los siguientes tiempos se cumplen en al menos el 95% de las incidencias, medidos durante el horario de oficina:
Para la prioridad 5 (preguntas, comentarios) no se aplica un tiempo de respuesta máximo.
Además de los tiempos de respuesta, eConnect aplica tiempos de resolución indicativos. No se trata de garantías firmes, pero eConnect se esfuerza por resolver los incidentes lo antes posible tras su recepción. Los tiempos de resolución se aplican durante el horario de oficina, al igual que los tiempos de respuesta.
Para las prioridades 4 y 5 no se aplica un tiempo de resolución indicativo.
Una incidencia debe contener como mínimo el nombre del solicitante y el asunto. El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que se envía una incidencia completa y precisa de la manera adecuada. Para las incidencias por e-mail, eConnect asume que el remitente dispone de una cuenta activa o que la dirección de e-mail es conocida.
En caso de un problema bloqueante (P1), es importante contactar primero por teléfono con el número de soporte y, además, enviar una incidencia a través del portal o por e-mail.
Cada incidencia debe enviarse al departamento de Support. Tras el registro, Support coordina la gestión con el departamento correspondiente. El proceso de escalado se desarrolla de la siguiente manera:
Si una incidencia no puede resolverse dentro del nivel de servicio aplicable, se produce un escalado automático hacia personas con más autoridad para que se puedan movilizar recursos adicionales.
El soporte telefónico ofrece asistencia en el uso habitual de las soluciones eConnect. No se proporciona asistencia técnica ni asesoramiento sobre la organización administrativa o la integración con la API a través de este canal.
Dependiendo del nivel SLA elegido, es posible tener contacto telefónico fuera del horario de oficina. Fuera del horario de oficina, en cualquier caso hay un buzón de voz disponible.
El departamento de techsupport ofrece asistencia en el desarrollo de la estructura de documentos UBL, en la configuración de su propia administración y en la conexión con los webservices de eConnect. Esta asistencia se limita a los servicios de eConnect y se realiza siempre de forma remota. Los trabajos estructurales o la implementación se realizan como proyecto o sobre una base de consultoría.
¿Tiene una incidencia o una pregunta? Visite support.econnect.eu o envíe un e-mail a [email protected].
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